O seu sucesso sempre vai depender da sua qualificação e da sua capacidade de lidar com os seus clientes e responder às devidas reclamações de atendimento para eles. Isso pode acontecer antes, durante ou após a venda.
Atualmente vivemos em um mundo em que os consumidores têm diversas opções diferentes para escolher. Portanto, definimos que um dos fatores que podem definir significativamente a diferenciação da sua empresa será a ênfase do atendimento prestado ao cliente.
Quando sua empresa recebe reclamações do público, você sente que sua empresa está vulnerável? Todas as marcas passarão por isso. A maior diferença está na forma como esses eventos são tratados. No que diz respeito ao gerenciamento de reclamações de clientes, o atendimento por si só não é suficiente, pois o processo de venda não termina com a entrega de produtos ou serviços, mas com a satisfação total das pessoas.
É preciso ter cautela e pensar que este é um bom momento para abordar o consumidor, ao invés de retirá-lo do portfólio que ele construiu. Portanto, é essencial fornecer o melhor serviço possível.
Pensando sobre isso, neste artigo compilamos algumas dicas que tem a função de colocar em prática dentro do gerenciamento de reclamações de clientes.
Vamos lá?
Como responder reclamação de cliente?
Como gestor e líder, você deve saber treinar e administrar sua equipe para que esta possa lidar com esses problemas e saber como superar esses imprevistos. Esses treinamentos podem vir através de bons Cursos Online.
Diversas empresas necessitam de anos para melhorar os seus processos de resposta para responder todas às reclamações dos seus clientes sobre os devidos serviços, especialmente quando falamos sobre reclamações de produtos. Outros nem mesmo tiveram sucesso.
Portanto, se você deseja que sua equipe de vendas aprenda como lidar com as reclamações dos clientes, aqui estão algumas dicas.
6 técnicas para lidar com reclamações de clientes
- Acompanhe sempre a crítica do cliente
Sempre que recebe uma reclamação de tal produto ou serviço, a empresa sempre será a única responsável por rastrear o problema que deverá ser resolvido.
Temos o mau hábito de levar o problema ao extremo, dando desculpas, pensando que o problema será resolvido por si mesmo. Infelizmente, isso não vai acontecer. Principalmente aqueles que desejam saber como lidar com as reclamações dos clientes.
Não passe a bola para outras pessoas, não tire seu corpo para fora ou ignore reclamações. Busque sempre garantir que o problema seja completamente resolvido e melhore a experiência do seu cliente, mesmo quando você estiver em tempos turbulentos.
Muitas vezes, pensamos que o problema pode ser resolvido ou esquecido por si mesmo, e isso não vai acontecer. Na verdade, quando rejeitamos reclamações de clientes, a situação piora.
- Ouça o seu cliente
Ouvir é o primeiro passo para entender como lidar com as reclamações dos clientes. Aqui também é importante não subestimar nenhum tipo de reclamação.
Portanto, é importante treinar os agentes para evitar interromper os clientes ao falar, ou correr para resolver problemas sem entender totalmente a reclamação.
O agente também entende que por mais empolgado que esteja o cliente, a consulta não tem nada a ver com ele, o que é muito eficaz.
Portanto, manter a calma e usar a inteligência emocional no atendimento ao cliente pode ajudar muito.
- Apure os fatos
Embora exista um ditado “O cliente tem sempre razão”, os fatos fornecidos devem ser verificados antes de serem colocados em prática.
Isso ocorre porque as reclamações dos clientes não são necessariamente devidas a defeitos em seu processo ou na qualidade dos serviços / produtos fornecidos.
A frustração do comprador pode estar relacionada ao fato de não saber como aproveitar os itens adquiridos. Nesse caso, basta encaminhá-lo para a equipe certa para que ele receba a orientação de que precisa.
- Não tente minimizar o problema
Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão sério quanto ele pensa. Isso o deixará ofendido e inflamado, e o deixará zangado e irritado novamente.
Ninguém quer sentir que sua raiva, seus motivos ou seus problemas são irracionais. Isso nunca vai funcionar.
Se as pessoas estão com raiva, frustradas ou têm problemas, isso significa que há um problema. Sua empresa não é perfeita. As pessoas cometem erros e problemas acontecem.
- Reconheça sempre às falha e peça desculpas
Por outro lado, se a reclamação do cliente for realmente válida e resultar do fracasso de sua empresa, então é essencial admitir o erro e pedir desculpas.
Uma pesquisa mostrou que um pedido de desculpas sempre será melhor para a empresa do que tentar compensar os clientes.
De acordo com a pesquisa, 45% dos clientes retiram críticas negativas quando recebem uma desculpa. No entanto, entre os consumidores que receberam alguma recompensa apenas por insucesso, esse número caiu para 23%.
- Busque (o mais breve possível) uma solução
Mas as desculpas por si só geralmente não resolvem as reclamações dos clientes. Portanto, o próximo passo é encontrar uma solução para o problema levantado.
Quanto mais rápido o problema for resolvido, maior será a chance de reverter a situação e não perder clientes.
Obviamente, isso depende inteiramente do tipo de reclamação e do produto ou serviço a que se destina.
Além disso, essa “urgência” não deve se diferenciar da qualidade do serviço prestado ou das soluções prestadas (não pode haver respostas prontas!).
Ou seja, tudo precisa ser feito em conjunto para que haja bons resultados para todos os envolvidos.
Para ter um atendimento com excelência, você deve sempre treinar os seus funcionários, capacite todos eles através de bons Cursos Online da área.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Certificado Cursos Online, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre cursos, educação e diversos segmentos.